ライブサポート

日本のライブサポートツールは、Webサイトにチャットウィンドウを設置し、スタッフが訪問者にリアルタイムで対応できるようにします。返信するのはオペレーターと呼ばれる担当者で、自動応答だけを行うチャットボットプラットフォームとはこの点で異なります。

オペレーターはブラウザ上の管理画面から、定型文や会話履歴を使って対応します。多くのサービスは、ライブチャットと、あらかじめ用意した選択肢で訪問者を案内し、必要に応じてオペレーターにつなぐシナリオ型チャットボットを組み合わせています。主な用途は、サポートへの問い合わせ、営業リード、フォーム入力の支援です。

カスタマーサポートソフトウェアの中では、このカテゴリは自社Webサイト上のリアルタイムの会話を扱います。問い合わせフォームやFAQと並ぶサポートスイートの一部として提供されるサービスもあれば、訪問者が見ているページに応じてチャットを自動で開始するサービスもあります。

登録したFAQやナレッジベースをもとに、決まったシナリオをたどるだけでなく、自由入力の質問にもAIが回答します。

空き状況、スキル、訪問者の回答に基づいて、チャットや通話を適切なオペレーターに自動で割り当てます。複数人で同じ待ち行列を共有するようになると効果が出ます。

アプリのインストールなしに、ブラウザ上でスタッフが訪問者と音声通話やビデオ通話で話せます。文字入力では決着しにくい問い合わせに向いています。

セッション中にオペレーターと訪問者が画面や資料を共有します。サービスによって、スタッフ側の画面だけを見せるものと、双方が共有できるものがあります。

訪問者が開いているページをオペレーターが操作します。スクロールやリンクのクリック、フォームへの入力を行い、申込フォームなどを案内できます。ベンダーのタグを設置したページでのみ動作します。

LINE公式アカウント(LINEで企業が運用するビジネス用アカウント)と連携します。サービスによって、オペレーターがLINE上で返信できるものと、サイトを離れた訪問者に公式アカウントからフォローするものがあります。

チャットの履歴やリードがSalesforceに渡るため、営業チームは手作業でコピーせずにCRM上でフォローできます。

1つのアカウントで、追加料金なしに複数のWebサイトやドメインへチャットウィンドウを設置できます。複数のブランドや地域別サイトを運営する企業に向いています。

期間限定のトライアルではなく、容量に制限のある恒久的な無料プランです。小規模なチームが、有料プランに入る前に実際のチャットチャネルを運用できます。

ベンダーが情報セキュリティマネジメントの国際規格であるISO 27001の認証を取得しています。大企業でのセキュリティ審査が円滑に進みます。